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De la communication interne à l’animation de communauté virtuelle : La Bibliothèque de l’EPFL nous présente sa stratégie

Aurore Granval et Frank Milfort mettent en place la stratégie de communication de la Bibliothèque de l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL).

Ils reviennent sur leur parcours et nous dévoilent leurs missions.

 

Socialize Magazine | Bonjour, pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous en dire plus sur votre parcours avant votre engagement à la Bibliothèque de l’EPFL ?
Aurore Granval | Ma rencontre avec le monde des bibliothèques s’est produite lorsque j’ai dû entreprendre des recherches dans les archives pour réaliser mon mémoire de Master Recherche « Sociétés, Art et Religions des mondes modernes et contemporains ». Cet univers de la documentation m’a plu et c’est pourquoi j’ai décidé d’entamer un Master 2 professionnel « Métiers des archives, des bibliothèques et de la documentation » à Aix-en-Provence. Dans le cadre de ces études, j’ai eu la possibilité d’effectuer un stage de deux mois à la Bibliothèque Royale de Belgique et un stage de trois mois à la Bibliothèque de l’EPFL à la suite duquel j’ai été engagée.

Frank Milfort | Je suis détendeur d’un Master en Management Interculturel et Affaires Internationales « MIC-AI » avec une spécialisation en marketing et en communication. Le stage que j’ai dû faire à l’étranger pour l’obtention de mon Master a été la raison de ma venue en Suisse. J’ai commencé par un stage en communication dans une agence de consulting en ressources humaines, puis, j’ai eu la possibilité de travailler dans la communication pour différentes institutions culturelles telles que le Musée national suisse – Château de Prangins et le Musée de l’Élysée à Lausanne. C’est en voulant poursuivre ma carrière dans le domaine de la communication que j’ai trouvé un poste à la Bibliothèque de l’EPFL.

 

Quels sont vos rôles au sein de l’équipe de la Bibliothèque ?
Frank Milfort | Je suis en charge de la communication de la Bibliothèque de l’EPFL. En tant que coordinateur, je crée, je transmets, je diffuse et je m’assure de la bonne circulation des flux d’information qui sont divisés en trois niveaux. L’information doit tout d’abord circuler entre les collaborateurs et les différents secteurs qui composent la Bibliothèque, elle doit également être audible auprès des usagers de la Bibliothèque et enfin, avoir une résonance auprès de tout le public de l’EPFL. Pour atteindre ces cibles, des informations concernant les ressources, les services, et les évènements de la Bibliothèque sont diffusées par l’intermédiaire de différents canaux adaptés en fonction des publics.

Aurore Granval | J’organise et je coordonne différentes activités, manifestations et animations qui ont lieu à la Bibliothèque ou en dehors. Cela peut aller d’une exposition de livres à l’organisation plus récemment d’une « Murder Party », ainsi que de conférences et de rencontres sur des sujets liés aux domaines d’études et de recherche de l’EPFL. Je participe également aux différentes actions de communication de la Bibliothèque, notamment celles liées à la gestion des différents réseaux sociaux. C’est pourquoi, je partage certaines missions avec Frank. Mes principales tâches sont aussi de coordonner l’ensemble des activités d’accueil de la rentrée académique et de participer au projet numérisation du fonds précieux de la Bibliothèque.

 

Comment organisez-vous la répartition des tâches entre vous deux concernant la communication ?
Frank Milfort | Nous prévoyons une séance de travail commune hebdomadaire. Cela nous permet de passer en revue tous les projets en cours et de vérifier si nous respectons la stratégie de communication en place. C’est aussi l’occasion pour nous de proposer des idées autour de la communication visuelle, des thèmes et des angles abordés tout en anticipant la programmation des publications sur les réseaux sociaux. D’autres collègues ont un pourcentage de travail dédié à la communication pour tout ce qui est travail de mise en page et impression de flyers et brochures.

 

Quels sont les supports utilisés pour communiquer à l’interne?
Frank Milfort | Il existe une newsletter interne appelée « Bibnews ». Elle est envoyée toutes les trois semaines au personnel de la Bibliothèque. Cette newsletter est participative dans le sens où les collaborateurs sont encouragés à rédiger des textes afin de partager sur l’avancement de leurs projets, les nouveautés et les actualités de la Bibliothèque.

 

Avez-vous formalisé une stratégie de communication digitale pour votre institution ?
Frank Milfort | Il existe une charte interne décrivant les modalités de publication pour chaque réseau social sur lequel nous communiquons. De plus, certains collaborateurs de la Bibliothèque, spécialistes d’un domaine comme pour l’Open Science, rédigent et transmettent du contenu que nous nous chargeons ensuite de diffuser sur nos différents canaux de communication. Nous adaptons le message en fonction du réseau et de la cible à atteindre. Nous alternons entre humour, second degré et communication formelle. La fréquence des publications dépend également de l’outil avec lequel nous communiquons : nous publions au minimum trois fois par semaine sur Facebook alors que sur Twitter, nous essayons de publier quotidiennement, voire plus en fonction de l’actualité.

 

Quelle est l’étendue de votre présence sur les réseaux sociaux ?
Aurore Granval | La Bibliothèque de l’EPFL est présente sur Facebook depuis 2013 (+1’500 likes). Avec la création de nombreuses vidéos liées aux évènements et aux actions de communication, une chaîne Youtube est ouverte en 2014 (+35’000 vues). Les comptes Twitter et LinkedIn sont lancés en 2016, quant au compte Instagram @epfllibrary, il vient tout juste d’être créé.

 

Comment faites-vous pour fédérer et agrandir votre communauté virtuelle ?
Frank Milfort | Nous créons des publications qui favorisent l’engagement des internautes, nous souhaitons les faire réagir ! Cela dépend à nouveau du réseau : nous savons que ce sont essentiellement des étudiants qui nous suivent sur Facebook, c’est pourquoi la plupart de nos publications passent par l’humour et la proximité pour essayer de provoquer une interactivité. Sur Twitter, nous essayons davantage de toucher une communauté de chercheurs et de scientifiques ainsi que de professionnels de l’information. Nos publications sont alors plus tournées vers des thématiques spécifiques telles que l’open science ou le domaine de la publication scientifique.

Aurore Granval | Lorsque nous créons des affiches, ou des supports de présentation, nous mettons systématiquement les logos des différents réseaux sociaux sur lesquels nous sommes présents. Sur certaines publications, nous faisons parfois des redirections vers d’autres réseaux sociaux sur lesquels nous sommes inscrits. Ainsi, nous montrons à notre communauté l’étendue de notre présence sur ces réseaux. L’objectif est de les inciter à suivre ou à aimer nos pages. Nos manifestations sont aussi des moyens de faire connaître notre présence sur les réseaux sociaux. Lors de chaque rencontre, nous avons pris l’habitude de créer un hashtag et d’organiser un live tweet, ce qui nous permet également d’agrandir notre communauté à ces occasions.

 

La Bibliothèque est située dans un lieu emblématique, Le Rolex Learning Center, est-ce un argument que vous mettez en avant dans vos publications ?
Aurore Granval | Nous nous servons beaucoup du bâtiment pour faire connaître nos services auprès du public. Nous le mettons en avant sur nos supports de communication (photographie et infographie). La Bibliothèque de l’EPFL se compose de 49 collaborateurs. C’est un aspect essentiel que nous souhaitons mettre en avant dans nos actions de communication : montrer que nous sommes une équipe à disposition pour servir notre communauté dans et hors les murs.

 

Quels outils utilisez-vous pour piloter et mesurer l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux ?
Aurore Granval | Nous réalisons des statistiques pour l’OFS* en début d’année. Pour ce faire, nous comptabilisons le nombre d’abonnés de chaque compte et le nombre de partages pour les publications les plus efficaces (notamment sur Facebook). Nous avons également accès au nombre de personnes atteintes pour chaque publication, ce qui est un excellent indicateur pour évaluer les moments les plus opportuns pour publier. Sur YouTube, c’est le nombre de vues ainsi que le nombre de vidéos que nous avons postées dans l’année que nous récoltons.

 

Selon vous, quels sont les risques et opportunités des réseaux sociaux pour une institution comme la vôtre ?
Frank Milfort | Le risque, c’est de ne pas y être, tout simplement. Beaucoup d’utilisateurs s’abonnent à des pages institutionnelles pour se tenir informés des actualités et ne font plus forcément l’effort d’aller consulter les sites Internet. Le point fort des réseaux sociaux est qu’ils nous permettent d’interagir très rapidement avec notre communauté. Par ailleurs, la première chose que fait la majorité des personnes en se réveillant le matin est de regarder leur fil d’actualité sur leurs réseaux sociaux, autant de possibilités pour nous de leur parler presque directement.

Aurore Granval | Il ne faut pas oublier d’anticiper et d’évaluer le temps que représente la gestion d’un réseau, définir ce qui sera mis en avant dans les publications, se fixer un calendrier et un rythme de publication. Un compte qui n’est pas alimenté donne une image négative de l’institution. Au niveau des opportunités, être sur les réseaux sociaux est aussi un moyen de valoriser l’institution vis-à-vis de la Direction et des tutelles.

 

Pour terminer, avez-vous un dernier mot ou une anecdote liée à votre activité ?
Frank Milfort | une anecdote…Vous pouvez liker les pages de la Bibliothèque pour découvrir qui est #MauriceLibrarySecurity !


Interview menée par Vanessa Besson
Etudiante Information documentaire
Haute école de gestion de Genève

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