Ambassadeurs des marques et des entreprises sur les réseaux sociaux, les community managers fédèrent et font vivre leurs communautés d’internautes. Mais qu’en est-il de ce nouveau métier dans le monde des bibliothèques ?
Nous avons rencontré Jade Monnier, bibliothécaire à la Bibliothèque de la Ville de Prilly, et responsable de la page Facebook de l’institution, qui a répondu à nos questions.
Socialize Magazine | Quel est votre parcours ? Quelles études avez-vous faites avant d’arriver à ce poste ?
Jade Monnier | J’ai étudié au gymnase en voie maturité, en option spécifique « philo-psycho », avant de suivre un apprentissage d’agent en information documentaire – apprentissage que j’ai réalisé ici, à la bibliothèque de Prilly.
Depuis quand la Bibliothèque de Prilly s’est-elle créée une page officielle sur Facebook ?
Cela remonte à un an et demi ou deux ans.
Quelles sont les activités au quotidien du community manager d’une bibliothèque publique ?
Pour la publication de contenu, l’activité n’est pas quotidienne, mais plutôt hebdomadaire. Dans l’idéal, nous essayons de poster quelque chose au moins une fois par semaine. Nous veillons aussi à varier les contenus. Mais, c’est vrai que nous devons contrôler la page Facebook tous les jours, afin de voir les questions des internautes, et leur donner une réponse rapidement.
Comment réagissent vos usagers ? Avez-vous des retours à travers ce medium ?
Nos usagers ne se manifestent pas beaucoup. Au début, la plupart de notre communauté Facebook comptait des personnes qui n’étaient pas inscrites à la bibliothèque. Dans un premier temps, nous voulions viser les jeunes mais nous nous sommes rendus compte qu’ils évitent de montrer qu’ils aiment la bibliothèque sur leur page personnelle, donc ils ne s’inscrivent pas. Et aujourd’hui, les jeunes ne représentent plus vraiment la majorité des usagers Facebook, ils sont ailleurs… Ce sont un peu toujours les mêmes personnes qui commentent sur notre page, souvent des gens à la retraite ou d’un âge approchant.
Est-ce que vous pensez que la Bibliothèque a élargi sa zone d’influence ou amélioré son image à travers sa page Facebook ?
Oui, d’autres bibliothèques nous like. Ainsi, elles peuvent voir ce que nous faisons et inversement. Cela permet aussi de rebondir sur l’actualité de la Commune, comme lors du vol de l’abri bus [ndlr : l’étagère de crossbooking de l’arrêt de bus Prilly Centre a été victime de la disparition soudaine d’un grand nombre de livres]. Notre institution a été un précurseur à Prilly, et nous avons dû expliquer à l’administration de la Commune pourquoi nous considérions important de créer une page pour représenter la bibliothèque sur les réseaux sociaux. C’est grâce à la bibliothèque que la Ville a suivi le mouvement pour créer sa page Facebook officielle.
Avez-vous réussi à créer une communauté sur les réseaux sociaux ? Comment l’animez-vous et la fidélisez-vous ?
Il est difficile de savoir qui sont les gens qui like la page sans être des usagers de la bibliothèque – nous supposons qu’il doit y avoir des parents de certains de nos jeunes lecteurs. Nos « fans » s’expriment peu sur la page. Tout ça s’est également construit lentement, nous avons mis un an pour atteindre le palier des 100 inscrits.
Quelles sont les choses à faire et celles à éviter en tant que community manager?
Il faut de la régularité, prévoir quelques publications à l’avance, notamment si l’on s’apprête à partir en vacances. Il faut aussi être réactif et répondre le plus vite possible aux messages. Du côté des choses à éviter, il ne faut pas exposer n’importe quoi à n’importe qui ; par exemple, lorsque nous mettons en ligne des photos de nos animations, nous évitons de montrer des visages d’enfants reconnaissables. Il faut aussi faire attention aux droits d’auteur ; pour faire la promotion de la bibliothèque, nous choisissons des images libres de droits, tirées de banques spécialisées. Je dirais aussi qu’il ne faut pas trop s’en faire lorsque l’on essaie des choses et que ça ne fonctionne pas.
À côté de votre travail en bibliothèque, vous êtes aussi blogueuse … Pouvez-vous nous parler de votre blog ?
Mon blog se nomme « Hey Little Dolly ». Je l’utilise pour parler de lifestyle et de trucs joyeux et positifs en général. Mon but avec ce projet est d’apporter de la bonne humeur aux gens !
Vous devez gérer également une page Facebook pour votre projet personnel. Y a-t-il une différence entre gérer la communication d’un projet personnel et la page de la bibliothèque ?
Oui, la page de mon blog est beaucoup plus personnelle – je peux y parler de mes doutes, des choses qui me touchent ou de mon chat… Alors que sur une page professionnelle, qui représente une institution, on parle moins de ce qui nous est propre, on est moins intime avec le public.
Qu’est-ce que vous aimez sur les réseaux sociaux ?
J’aime bien pouvoir échanger des astuces et des choses qui mettent de bonne humeur. Dans notre fil d’actualité, si on like une publication, Facebook va nous suggérer une page similaire. On peut y découvrir de nouveaux auteurs ou de nouveaux centres d’intérêt, en passant d’une page à l’autre, ce qui aide à diversifier le fonds de la bibliothèque.
Qu’est-ce qui vous rebute ?
Le négatif ! J’enlève les pages ou les personnes qui publient trop de choses négatives, partagent des informations pas très objectives ou des fake news. C’est déprimant de voir tous les comportements racistes ou réactionnaires sur Twitter ou Facebook !
Une plateforme sociale préférée ?
Facebook, parce que la majorité des gens – de mon âge ! – sont dessus. Les plus jeunes, eux, ne sont peut-être pas là. Mais c’est loin d’être parfait ; ça reste une grande entreprise commerciale, qui nous abreuve avec toujours plus de publicité, même si elle laisse pour le moment la possibilité de filtrer un minimum ces publications.
Avez-vous quelques conseils pour les personnes intéressées par travailler dans le domaine ?
Il faut être intéressé par l’actualité, suivre ce qui se fait, ce dont on parle. Il faut savoir se remettre en question – certaines de nos publications n’ont pas du tout marché ! On essaie de comprendre si ça vient du contexte, de l’heure de la journée, ou si d’autres informations concurrentes attirent l’attention ailleurs au même moment… Cela demande d’être persévérant, ça ne vient pas du jour au lendemain ! Comme pour maîtriser tout objet technologique, je conseille de bidouiller et de tester au maximum les possibilités du réseau social.
Selon vous, quels sont les enjeux futurs d’une bibliothèque comme la vôtre dans sa communication digitale ?
Pour l’instant, ça vivote. On pourrait à l’avenir sponsoriser quelques publications, afin de promouvoir la bibliothèque, mais aujourd’hui ça fait peu de sens. Peut-être qu’un jour, ça deviendra plus intéressant.
Du côté des autres réseaux sociaux, nous avons aussi une page Youtube ; nous n’avons pas beaucoup de contenu dessus pour l’instant – seulement trois vidéos. Mais parmi les objectifs de cette année, nous aimerions réaliser quelques vidéos pour présenter la bibliothèque ou les coups de cœur.
Le concept de booktubeuse est très attirant, mais pose des questions sur l’image que la personne donne – est-ce qu’on doit prêter son visage à une institution ? Aujourd’hui, nous pouvons rester encore assez anonyme, nous ne montrons pas notre tête. Se filmer demande d’être à l’aise avec l’idée que les gens puissent nous voir sur internet. On ne sait jamais quelle ampleur peuvent prendre les réactions des internautes, les commentaires négatifs ou le harcèlement sur le web. Tout cela rend la chose délicate. Mais il y a un gros potentiel … peut être dans 10 ans ?
> La page Facebook de la bibliothèque de Prilly
> Le blog de Jade Monnier
Interview menée par Pierre-Henri Parisod
Etudiant Information Documentaire
Haute école de gestion de Genève