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Restauration : rencontre avec Sandra Pasqualato, une jeune community manager

Restauration : rencontre avec Sandra Pasqualato, une jeune community manager

Une jeune femme dynamique, avec un parcours professionnel intéressant, voici le bref profil de Sandra Pasqualato ! Âgée de 33 ans, elle occupe la fonction de community manager dans le domaine de la restauration. Zoom sur un métier encore trop peu connu du grand public.

 

De quelle manière les réseaux sociaux peuvent-ils contribuer à la visibilité d’une entreprise active dans la restauration ?
Avec la grande tendance du « food porn », la nourriture est omniprésente sur internet et les réseaux sociaux. C’est un sujet qui regroupe une grande communauté et il était évident qu’il fallait de communiquer via ce canal. Sur Internet et les réseaux sociaux, l’image (fixe ou animée) est le nerf de la guerre. Il faut donner envie !

 

Pourquoi avoir choisi ce métier ?
Pour son aspect créatif et le contact avec les différentes communautés. Ce métier me permet de laisser libre court à ma créativité en matière de visuels (photos, vidéos et animation) et d’écriture. »

 

Quel a été ton parcours ?
J’ai obtenu mon bachelor en fashion design en 2009 à la HEAD à Genève. Cependant, même si la créativité tient une place importante dans ma vie, la création d’une marque n’était pas mon but premier. J’ai toujours eu un grand intérêt pour la presse écrite et, après mes études, je rêvais de travailler pour un magazine de mode. Malheureusement, en Suisse, les places sont chères et très prisées et j’ai vite réalisé qu’il me fallait un plan B pour pouvoir évoluer professionnellement. C’est assez naturellement que je me suis dirigée dans la communication et j’ai travaillé 5 ans en tant qu’assistante communication pour une association genevoise, la Croix-Rouge genevoise. Ayant réalisé que la communication était un domaine qui me passionnait, j’ai voulu développer mes connaissances dans ce secteur. J’ai suivi une formation d’un an en cours du soir au Sawi (centre suisse de d’enseignement du marketing, de la vente, de la communication et du digital) à Lausanne et ai passé le brevet fédéral de planificateur en communication. Durant cette formation, j’ai vite compris que le digital tenait une place importante dans le monde actuel et j’ai poursuivi mon parcours au Sawi avec une spécialisation de 3 mois dans les médias sociaux. J’ai découvert que les réseaux sociaux me permettaient de conjuguer mes deux passions, soit l’image et l’écriture, et c’est naturellement que je me suis dirigée dans cette voie. Cette formation est très complète et donnée par des professionnels, ce qui permet d’avoir une vision réelle du métier et de développer un réseau qualitatif.

 

En quoi consiste ton métier ? Quels sont les avantages et les inconvénients ?
La fonction de community manager consiste principalement à animer les communautés, créer du contenu, mais aussi à travailler sur des nouvelles façons de contacter et d’interagir avec les communautés. Les avantages des réseaux sociaux sont, selon moi, la création d’une relation privilégiée avec les clients qui s’adressent plus facilement à une marque via ces plateformes que via la page contact d’un site web. Les réseaux sociaux permettent aussi d’avoir une ligne éditoriale un peu plus légère que celle d’un site web, même si celle-ci est corporate. Ensuite, les réseaux sociaux permettent d’être spontané et de communiquer très vite les actualités d’une marque ou d’un établissement, de mettre en valeur le travail des employés et de dévoiler les back stage de l’entreprise. Cela permet de communiquer sur le côté humain de l’entreprise. En ce qui concerne les inconvénients, je pense que le plus difficile est de trouver le ton juste et d’apporter un contenu intéressant et varié. Il faut beaucoup tester pour voir quelles sont les publications les plus performantes, c’est-à-dire celles qui vont générer des réactions, des commentaires et des partages. Il faut aussi trouver la bonne fréquence de publication afin de ne pas « spammer » sa communauté et ainsi, perdre des fans. Un autre inconvénient majeur est qu’il faut constamment être réactif et cela ne se limite pas aux horaires de bureaux. Je regarde très régulièrement mon gestionnaire de page en soirée, le week-end ou encore en vacances.

 

Arrives-tu à créer une communauté sur les réseaux sociaux ?
Pour être honnête, c’est difficile. Les internautes sont inondés de messages de marques et, avec le nouvel algorithme de Facebook, cela reste toujours difficile de sortir de la masse bruyante des réseaux sociaux et de fidéliser les internautes. Cependant, dans le secteur de la restauration, tout dépend de la cible à laquelle on s’adresse. Les pages que je gère n’ont pas les mêmes objectifs ni les mêmes cibles et il faut donc créer un contenu propre à chacune de ces pages. Par exemple, pour les pages dont la cible est B to B, la création d’une communauté demande plus de travail alors que les pages B to C laissent une plus grande marge de manœuvre en matière de créativité et plus de place aux internautes pour s’exprimer. En effet, pour les pages B to B, c’est davantage une question de notoriété et d’image de marque. Les contenus seront plus corporate et le ton plus sollanel alors que pour les pages B to C, l’objectif est de s’intéresser à l’expérience client et faire en sorte que la communauté s’exprime.

 

Que fais-tu au quotidien pour garder les internautes fidèles à la marque ?
J’essaie au maximum de leur fournir un contenu intéressant et varié. A l’aide des différentes statistiques, je me concentre sur les contenus qui « marchent » et développe ma ligne éditoriale dans ce sens. La vidéo est très en vogue actuellement et ce type de contenu est favorisé par le nouvel algorithme de Facebook. La fonction « live » est également très intéressante car elle permet de diffuser l’information directement et apporte de l’authenticité au contenu diffusé. La fréquence des publications est un point important ; s’il y en a trop, les internautes vont se sentir « spammés » mais s’il n’y en a pas assez, on sera vite oublié.

 

Décris-nous une journée type…
Tout commence avec la lecture de mes mails et la consultation de mes différents logiciels de veille. Ensuite, je me connecte à mes différents réseaux et regarde ce qui s’est passé durant la nuit. Après, j’ai deux sortes de journées types : la journée au bureau où je rédige et programme mes publications, fais du montage vidéo, retouche mes photos et prends contact avec mes collègues pour savoir quels seront les différents événements à couvrir. Ensuite, il y a la journée tournage et prises de vue à l’extérieur. Là, je réalise une grande quantité de rush et de photos afin d’avoir du contenu visuel pour alimenter mes pages.

 

Quel est l’aspect le plus méconnu du grand public ?
L’aspect chronophage que peuvent avoir les réseaux sociaux. La consultation et le déchiffrage des statistiques pour favoriser les contenus efficaces et intéressants, la retouche photo, la rédaction, répondre aux différentes questions des internautes car il faut souvent se renseigner auprès de différentes personnes à l’interne afin d’avoir une information complète, créer le contenu texte et le faire relire.

 

Quels sont tes horaires de travail ?
Il y a les horaires théoriques et les horaires réels. Avec les réseaux sociaux, il faut toujours garder un œil sur ce qui se passe sur les différentes plateformes. J’ai des horaires de bureau, mais, en soirée et le week-end, je garde toujours un œil sur mon gestionnaire de page. Tout va très vite avec les réseaux sociaux et les internautes souhaitent des réponses rapides en cas de question. Il n’est pas rare que des personnes m’écrivent sur la page d’un restaurant pour réserver une table donc il faut que je sois informée en permanance de ce qui se passe afin d’être la plus réactive possible. Les réseaux sociaux sont devenus un moyen privilégié pour les internautes de nous contacter et s’attendent à ce que nous soyons réactifs. Un client satisfait est un client qui revient.

 

Quel est ton rattachement hiérarchique, as-tu déjà pu évoluer ?
Je suis rattachée au département marketing mais je suis seule à gérer les réseaux sociaux. Cependant, tout ce qui est mis en ligne est validé par le directeur marketing. Je n’exerce cette activité que depuis deux ans et c’est encore tôt pour parler d’évolution hiérarchique. Cependant, j’ai beaucoup de chance car on me laisse carte blanche.

 

Quels sont tes projets futurs ?
Je souhaite me spécialiser dans la production de vidéos. En effet, depuis un an, les réseaux sociaux privilégient, en termes de « reach », ce format de publication. Comme on l’entend souvent, une image parle plus que 1000 mots et, dans la jungle bruyante des réseaux sociaux, c’est un bon moyen de se faire entendre. De plus, c’est un format qui permet de créer une « story telling » propre à la marque et qui amène une sensibilité différente.

 

Quelles sont les compétences personnelles requises ?
Il faut avoir un intérêt pour l’information, un bon esprit de synthèse car il faut pouvoir donner une information complète en peu de mots, ainsi qu’une sensibilité par rapport à l’image et aimer les contacts humains.

 

Quels réseaux sociaux utilises-tu dans ton quotidien ?
Dans mon quotidien, j’utilise principalement Facebook. Ensuite, vient Twitter pour me tenir informée des évolutions de mon métier et Pinterest et Instagram pour les principales tendances en termes de visuels. J’utilise également Linkedin pour étendre mon réseau professionnel et avoir accès à une information plus pointue que Facebook.

 

Comment cette profession va-t-elle évoluer selon toi?
Disons que c’est une profession vraiment jeune et il est difficile de dire comment elle va évoluer. Au début, il fallait avoir des connaissances techniques, maintenant, je pense que les entreprises privilégient les communicants, c’est-à-dire les personnes qui ont de bonnes capacités rédactionnelles. Avoir une une bonne connaissance de l’entreprise et de la branche est primordiale. La profession se professionalise même s’il n’y a, pour l’heure, pas de formation universitaire pour ce domaine. Cependant, je pense que ce métier ne demande qu’à se développer avec l’importance que les réseaux sociaux peuvent prendre en entreprise.


Interview menée par Andréa Gay
Etudiante Information Documentaire
Haute école de gestion de Genève

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