Interview

L’animation de communautés virtuelles par les Bibliothèques municipales de la Ville de Genève : une stratégie qui marche

En 2016, les Bibliothèques municipales de la Ville de Genève lançaient leur stratégie digitale.

Retour sur cette expérience et sa mise en œuvre actuelle avec Jean-Pierre Kazemi, chargé de communication au sein de l’institution.

 

Socialize Magazine | De manière générale, comment s’organise la communication au sein des Bibliothèques municipales ?
Jean-Pierre Kazemi | Quand je suis arrivé en 2014, il y avait déjà des plateformes en place et la volonté d’utiliser les réseaux sociaux, mais il manquait encore une manière de fonctionner. Il fallait imaginer un écosystème où chaque plateforme se complète et ait son utilité propre. C’est un travail que nous avons réalisé par la suite avec une agence de communication digitale.

Nous avons donc mis en place un processus collaboratif pour la stratégie digitale, car nous sommes un réseau de sept bibliothèques et un service de bibliobus.

J’ai la chance de pouvoir m’appuyer sur des collègues bibliothécaires intéressés par les nouvelles technologies et notamment les réseaux sociaux. Dans pratiquement chacune des bibliothèques, nous avons un-e contributeur-trice qui publie sur notre page Facebook ou notre compte Instagram. Je ne voyais pas un système top-down et j’ai ouvert au maximum la prise en mains de ces réseaux sociaux aux bibliothécaires, pour que chacun puisse mettre en avant sa bibliothèque. C’est important car nous sommes dans un rapport de proximité avec les habitants des différents quartiers en ville de Genève.

Tout est géré sur une plateforme digitale appelée Trello. Elle nous sert de calendrier éditorial : chaque contributeur-trice y a accès et peut planifier sa publication, définir sur quelle plateforme elle paraîtra et à quelle date. La vue d’ensemble du calendrier permet que nous ne nous chevauchions pas. C’est intéressant parce que nous avons une contingence géographique qui fait que nous ne nous voyons quasiment jamais, mais nous avons créé cet espace virtuel où toutes les bibliothèques se retrouvent.

C’est vraiment une approche collégiale qui va avec l’idée que je me fais des réseaux sociaux et d’internet. Je suis très content parce que mes collègues sont preneurs et proposent des contenus qui vont souvent au-delà de mes attentes.

 

Les Bibliothèques municipales sont présentes sur de nombreux réseaux sociaux. Certains sont-ils utilisés pour cibler un public en particulier ou un même message est-il relayé sur toutes les plateformes ?
Sur Facebook, on crée sa propre communauté et on est plus généraliste sur les contenus. Nous donnons des informations tant sur les actions de médiation culturelle, nos collections ou les compétences métiers de nos collaborateurs.

Twitter c’est différent car on ne crée pas une communauté mais on se joint à celles qui existent déjà. Sur cette plateforme, nous ciblons tout ce qui est compétences du métier de bibliothécaire, son évolution et la veille autour de celui-ci. Nous pouvons nous positionner en termes d’image, car nous sommes prescripteurs sur certaines prestations, notamment sur notre service de référence en ligne InterroGE.

Instagram permet d’être dans l’instantanéité, de ne pas devoir planifier. Nous pouvons vite prendre une photo et la publier pour la partager avec le public. Sur Instagram, l’image et l’esthétique sont privilégiées au-delà du message.

Nous utilisons YouTube ou Flickr plutôt comme des contenants pour déposer des vidéos ou des photos, afin d’illustrer une publication.

Notre blog permet aux collègues de faire des chroniques sur des livres, des CD ou des films. C’est bien sûr de la prescription documentaire classique, sauf qu’elle a basculé sur internet.

 

Comment faites-vous pour essayer d’interagir avec les différents publics des Bibliothèques municipales ?
L’interaction avec les publics via les réseaux sociaux c’est vraiment le graal. Au départ, nous étions horrifiés du peu de commentaires laissés par les visiteurs. Finalement, nous nous sommes rendus compte qu’il est assez rare que les gens entrent en communication. Ou alors, c’est étonnamment sur des choses plus anecdotiques. Par exemple, au mois de décembre, nous avons beaucoup utilisé Instagram. Nous avons montré un goûter de l’Escalade où trois collègues étaient déguisées, ou encore un sapin de Noël qui avait été fait avec des livres. Cela a bien marché car cela donne une autre image de la bibliothèque, comme si on ouvrait une porte et permettait au public de nous voir sous un angle beaucoup plus intimiste. Ce type de contenu marche mieux en termes de retour que de l’information pure.

 

Quelles sont les particularités de l’animation de communautés virtuelles pour une bibliothèque ? Que faut-il mettre en avant ?
Pour nous c’est très clair, il faut mettre en avant les compétences des bibliothécaires, les prestations qu’elles et ils offrent, les actions culturelles et nos collections. C’est la base de la bibliothèque. Ensuite, il y a ce travail de proximité où chaque bibliothèque met en avant son espace en tant que lieu qui compte dans son quartier.

L’idée c’est que les réseaux sociaux ne deviennent pas des outils de communication en soi. Ils doivent idéalement permettre de créer du trafic sur nos plateformes, c’est-à-dire sur notre site internet, notre catalogue ou notre blog…

 

Quelle est la fréquence de publications ? Y a-t-il des apports tous les jours sur les réseaux sociaux ?
Généralement oui, mais nous ne sommes pas tenus de faire quelque chose tous les jours. Il peut arriver qu’il n’y ait rien de planifié sur le calendrier éditorial, donc j’en profite pour mettre quelque chose que je n’avais pas prévu. Mais il n’y a pas d’obligation, c’est très tributaire du calendrier des actions culturelles dans les bibliothèques.

Il est important d’avoir de la régularité pour certains rendez-vous. Par exemple, des collègues ont lancé une série qui s’appelle « Le Boudoir », un peu sur le mode des booktubeuses. Elles présentent un ouvrage, un CD ou un film en une minute dans une vidéo que nous postons sur YouTube tous les mercredis matin à 10h00. Maintenant, nous sommes indexés par les robots de Google qui ont retenu ce rendez-vous.

 

Avez-vous établi des règles quant à la quantité de publications ?
Pour Instagram, nous n’avons pas fixé de limite. Pour Facebook, nous avons défini celle de trois publications par jour. Pour Twitter, je suis plutôt demandeur. J’essaye de mettre en place une équipe de bibliothécaires intéressés par la veille autour du métier mais il y a également le facteur temps qui intervient. Idéalement, il faudrait deux à trois tweets par jour, mais pour l’instant nous ne sommes pas dans cette régularité. Et celle-ci est aussi importante pour être référencé sur Google que pour les personnes qui nous suivent de près ou de loin sur les réseaux sociaux.

 

Que rapporte l’animation de communautés virtuelles aux Bibliothèques municipales ?
Il y a un apport en termes d’image. Il était important d’être présents sur les réseaux sociaux pour montrer que nous sommes une institution capable de s’adapter aux nouveaux enjeux de la communication à l’ère digitale.

Nous cherchons également à toucher des nouveaux publics. Il y a beaucoup de concurrence aujourd’hui culturellement parlant. Nous jouons un peu des coudes et l’avantage des réseaux sociaux, c’est de pouvoir nous positionner et tirer notre épingle du jeu. C’était aussi le but de ce travail d’élaboration d’une stratégie digitale : c’est en rendant cohérentes toutes ces plateformes et en donnant l’impression au public qu’il y a vraiment une pratique professionnelle derrière que les personnes qui nous suivent aujourd’hui augmentent.

Dernièrement, une personne s’est inscrite à la bibliothèque des Eaux-Vives suite à un petit concours posté sur Facebook et pour lequel les gagnant-e-s pouvaient passer chercher un petit cadeau. C’est un bel exemple de réussite d’une action lancée sur les réseaux sociaux et qui a un effet dans la « vraie vie », puisqu’une personne vient, découvre la bibliothèque et au final, s’inscrit.

A plus long terme, nous voyons que la communication en général est progressivement en train de se déplacer sur internet donc nous devons nous y préparer en mettant en place aujourd’hui les outils de communication pour demain.

 

Quels sont vos enjeux futurs en termes d’animation de communautés virtuelles ?
A court et moyen terme, c’est d’arriver à faire que mes collègues aient le réflexe de penser à la communication digitale. Dans l’exemple du « Boudoir » ou du concours de la Bibliothèque des Eaux-Vives, ce sont des bibliothécaires eux-mêmes qui sont venus me faire des propositions et je les mets juste en place. Ce changement est déjà palpable et permettra de rester en contact avec nos usager-ère-s et de faire venir de nouveaux publics dans nos bibliothèques.

 

Reste-t-il des outils à développer sur le web pour l’animation de communautés virtuelles ?
Pour l’instant, je n’éprouve pas un manque dans notre pratique des réseaux sociaux. Au début, nous avions imaginé un moyen de faire du live et maintenant Facebook en propose. Il y a une telle évolution de ces outils que personnellement, aujourd’hui, je ne vois pas trop ce qui pourrait nous manquer.


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Interview menée par Anouk Santos
Etudiante Information documentaire
Haute école de gestion de Genève

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